Digitaler Concierge für Hotels: Was er ist und worauf Sie achten sollten

Was ein digitaler Concierge tatsächlich ist

Ein digitaler Concierge ist die Softwareversion der Anlaufstelle, an die sich ein Gast persönlich wenden würde. Er beantwortet praktische Fragen zu Check-in-Zeiten, Parkmöglichkeiten, Frühstück, Spa-Öffnungszeiten und Aktivitäten in der Umgebung. Wenn es bei der Antwort um einen Kauf oder eine Änderung geht, ermöglicht er dem Gast, direkt zu handeln, statt ihn nach einer Telefonnummer suchen zu lassen.

Der Begriff umfasst sehr unterschiedliche Produkte. Manche sind statische Informationsbildschirme im Zimmer. Andere sind Nachrichtenpostfächer mit Antwortvorlagen. Wieder andere sind KI-Assistenten, die hoteleigene Inhalte lesen und Gespräche führen. Die Bezeichnung der Kategorie sagt fast nichts darüber aus, welches Produkt Ihnen gezeigt wird. Deshalb sind die weiter unten aufgeführten Fragen wichtiger als das Etikett.

Digitaler Concierge, Chatbot und Gäste-App: die Unterschiede in der Praxis

Ein Chatbot ist meist ein Textfenster, das Antworten aus einem Skript oder einer Wissensdatenbank liefert. Eine Gäste-App ist eine Anwendung, die der Gast herunterladen und öffnen muss. Ein digitaler Concierge definiert sich dadurch, welche Anliegen er lösen kann. Nicht dadurch, wo er eingesetzt wird.

• Skriptbasierter Chatbot: schnell eingerichtet. Günstig. Beschränkt auf Fragen, die jemand vorab aufgeschrieben hat. Alles außerhalb des Skripts führt in eine Sackgasse.
• Gäste-App: funktionsreich, muss aber installiert werden. Bei Aufenthalten von zwei Nächten sind die Installationsraten niedrig.
• Digitaler Concierge: dort erreichbar, wo der Gast bereits ist. Auf der Website. Per QR-Code im Zimmer. Per E-Mail. In Messaging-Kanälen. Er kann Zimmer, Angebote und Erlebnisse zeigen, statt sie nur zu beschreiben.

Wo die wirklichen Unterschiede liegen

Wenn Sie über die Demo hinausblicken, unterscheiden drei Dinge Produkte, die genutzt werden, von Produkten, die wieder abgeschaltet werden.

• Aktualität der Inhalte: Greift die Lösung auf Ihre aktuellen Zimmer, Raten und Angebote zu? Oder auf eine Kopie, an deren Aktualisierung jemand denken muss?
• Visuelle Antworten: Kann die Lösung ein Zimmer, einen Tisch, eine Behandlung oder eine Reiseroute zeigen? Oder liefert sie nur einen Absatz, aus dem der Gast selbst eine Entscheidung ableiten muss?
• Übergabe: Was passiert, wenn die Lösung nicht antworten kann? Schweigen? Ein Formular? Oder eine geordnete Übergabe an eine benannte Person in Ihrem Team?
• Sprache: Antwortet die Lösung deutschsprachigen oder arabischsprachigen Gästen genauso flüssig wie englischsprachigen? Muss jede Sprache separat eingerichtet werden?
• Integrationen: Verbindet sich die Lösung mit Ihrem PMS und Ihrer Buchungsmaschine? Oder läuft sie getrennt davon und verursacht doppelte Arbeit?

Fragen, die Sie einem Anbieter stellen sollten

Diese fünf Fragen machen das meiste sichtbar, was eine Vertriebsdemo verbirgt. Stellen Sie sie, bevor Sie über Preise sprechen.

• Zeigen Sie mir eine Frage, die Ihre Lösung nicht beantworten kann. Zeigen Sie mir, was der Gast in diesem Fall sieht.
• Welche meiner Systeme lesen Sie aus? Wie oft werden die Inhalte aktualisiert?
• Was sieht ein Gast um 23:00 Uhr auf seinem Smartphone im Zimmer, wenn er eine Sprache nutzt, die ich nicht spreche?
• Wer in meinem Team kümmert sich wöchentlich um die Pflege? Wie viel Zeit braucht das?
• Was passiert mit den Gästedaten? Wo werden sie gespeichert? Wer verarbeitet sie? Was deckt der Auftragsverarbeitungsvertrag ab?

So geht Xbrandify vor

Xbrandify strukturiert die Zimmer, Angebote und praktischen Informationen eines Hotels in einer Informationsschicht, die sowohl KI-Systeme als auch Gäste lesen können. Dazu kommt Freja, eine visuelle KI-Vertriebskollegin, die in der Sprache des Gastes antwortet und auf die bestehende Buchungsmaschine verlinkt. Die Lösung ergänzt Website und PMS, statt sie zu ersetzen.

Im Tarif Essential verbindet die Lösung Ihr PMS und Ihre Buchungsmaschine. Professional ergänzt CRM und E-Mail-Plattform. Enterprise ergänzt individuelle Systeme und APIs.