Concierge digitale per hotel: cos'è e cosa valutare

Cos’è davvero un concierge digitale

Un concierge digitale è la versione software del banco a cui un ospite si rivolgerebbe di persona. Risponde a domande pratiche: orari di check-in, parcheggio, colazione, orari della spa e cosa fare nei dintorni. Quando la risposta comporta un acquisto o una modifica, permette all’ospite di agire anziché mandarlo a cercare un numero di telefono.

Il termine comprende prodotti molto diversi. Alcuni sono schermi informativi statici in camera. Altri sono caselle di messaggistica con risposte predefinite. Altri ancora sono agenti IA che leggono i contenuti dell’hotel e sostengono una conversazione. Il nome della categoria dice ben poco sul prodotto che vi viene mostrato. Ecco perché le domande più avanti contano più dell’etichetta.

Concierge digitale, chatbot e app per gli ospiti: le differenze pratiche

Un chatbot è di solito una finestra di testo che risponde sulla base di un copione o di una base di conoscenza. Un’app per gli ospiti è un contenitore che l’ospite deve scaricare e aprire. Un concierge digitale si definisce per ciò che riesce a risolvere, non per il canale in cui si trova.

• Chatbot con risposte predefinite: rapido da attivare. Economico. Limitato alle domande che qualcuno ha scritto in anticipo. Tutto ciò che esce dal copione porta a un vicolo cieco.
• App per gli ospiti: ricca di funzionalità, ma va installata. Per un soggiorno di due notti, i tassi di installazione sono bassi.
• Concierge digitale: raggiungibile dove l’ospite si trova già. Sito web. Codice QR in camera. Email. Messaggistica. Capace di mostrare camere, offerte ed esperienze anziché limitarsi a descriverle.

Dove si trovano le vere differenze

Guardando oltre la demo, tre aspetti distinguono i prodotti che vengono usati da quelli che vengono disattivati.

• Contenuti aggiornati: legge camere, tariffe e offerte in tempo reale? Oppure legge una copia che qualcuno deve ricordarsi di aggiornare?
• Risposte visive: può mostrare una camera, un tavolo, un trattamento o un itinerario? Oppure restituisce solo un paragrafo che l’ospite deve tradurre in una decisione?
• Passaggio al personale: cosa succede quando non sa rispondere? Silenzio. Un modulo. Oppure un passaggio chiaro a una persona identificata del vostro team?
• Lingua: risponde a un ospite che parla tedesco o arabo con la stessa naturalezza con cui risponde a uno che parla inglese? Serve una configurazione separata per ogni lingua?
• Integrazioni: si collega al vostro PMS e al motore di prenotazione? Oppure resta separato e raddoppia il lavoro?

Domande utili da porre a un fornitore

Queste cinque domande fanno emergere gran parte di ciò che una demo commerciale non mostra. Ponetele prima di parlare di prezzi.

• Mostratemi una domanda a cui non sapete rispondere. Mostratemi cosa vede l’ospite quando succede.
• Da quali dei miei sistemi leggete i dati? Con quale frequenza si aggiornano i contenuti?
• Cosa vede l’ospite sul telefono, in camera alle 23:00, in una lingua che non parlo?
• Chi del mio team se ne occupa ogni settimana? Quanto tempo richiede?
• Cosa succede ai dati degli ospiti? Dove vengono conservati? Chi li tratta? Cosa copre l’accordo sul trattamento dei dati?

L’approccio di Xbrandify

Xbrandify struttura camere, offerte e informazioni pratiche di un hotel in un livello leggibile sia dai sistemi di IA sia dagli ospiti. Aggiunge Freja, un agente visivo che risponde nella lingua dell’ospite e si collega al motore di prenotazione esistente. Affianca il sito web e il PMS senza sostituirli.

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