Concierge digitale o chatbot per hotel: perché una casella di testo non basta
Perché i chatbot per hotel vengono disattivati. In cosa un concierge digitale visivo si distingue per risoluzione delle richieste, manutenzione e ricavi. Come confrontare equamente i due approcci.
La maggior parte degli hotel che hanno provato un chatbot lo ha disattivato. Il problema era raramente l'IA. Era il formato. Questa guida confronta i due approcci sugli aspetti che determinano se gli ospiti li usano: tasso di risoluzione, risposte visive, manutenzione e ricavi.
Perché la prima generazione di chatbot per hotel ha fallito
I primi chatbot per hotel erano una casella di testo basata su un albero decisionale. Rispondevano alle domande che qualcuno aveva previsto ed eludevano tutte le altre. Agli ospiti bastavano due messaggi per capire se valesse la pena usarli. Nella maggior parte dei casi, no.
Tre problemi si ripetevano nelle varie strutture. I contenuti diventavano obsoleti perché aggiornarli era un lavoro manuale. Le risposte erano solo testuali anche quando la domanda richiedeva immagini. Quando il bot si bloccava, mancava un passaggio chiaro a una persona.
Il confronto che conta
Gli elenchi di funzionalità non bastano a distinguere questi prodotti. Servono quattro criteri.
- Risoluzione: quale percentuale delle domande degli ospiti viene risolta senza l'intervento di una persona, una telefonata o l'abbandono della sessione.
- Formato: un ospite che chiede informazioni su una camera vista mare vuole vederla. Il testo descrive. Una risposta visiva vende.
- Manutenzione: un bot basato su risposte predefinite richiede qualcuno che riscriva i contenuti. Un concierge che legge i sistemi in tempo reale no.
- Ricavi: può passare da una risposta alla prenotazione di un soggiorno, un upgrade, un tavolo o un trattamento nella stessa conversazione?
Quando una risposta visiva cambia il risultato
Le domande sugli hotel sono per lo più domande visive, anche se non sembrano tali. Quale camera. Quale tavolo. Quale suite. Quale trattamento spa. Com'è davvero il percorso a piedi fino alla spiaggia. Un paragrafo costringe l'ospite a immaginare ed è proprio lì che una prenotazione si blocca.
Mostrare la camera, l'offerta e il prezzo nella conversazione elimina quel passaggio. L'ospite può decidere anziché dover tradurre le parole in immagini.
Il divario multilingue
Un bot basato su risposte predefinite richiede di solito un insieme di contenuti separato per ogni lingua. La maggior parte degli hotel ne prepara uno o due e tralascia le altre lingue. Un ospite che fa una domanda in tedesco, spagnolo o arabo riceve quindi un'esperienza peggiore rispetto a un ospite anglofono nella stessa struttura.
Un agente che legge contenuti strutturati risponde nella lingua dell'ospite senza richiedere una configurazione parallela per ogni lingua. È questo che rende il supporto multilingue una possibilità concreta anziché un'ambizione.
Come fare una valutazione equa
Sottoponete entrambe le opzioni allo stesso test. Dieci domande reali degli ospiti dalla vostra casella di posta. Includetene due difficili. Fatele da uno smartphone. Ponetene due in una lingua che il vostro team non parla. Poi osservate cosa potrebbe effettivamente fare un ospite dopo ogni risposta.
Domande frequenti
Un chatbot per hotel può essere la scelta giusta?
Per un unico compito circoscritto, come inoltrare una domanda alla casella di posta corretta o confermare gli orari di apertura, basta un chatbot semplice. Smette di essere la scelta giusta non appena la risposta dovrebbe mostrare una camera o un'offerta. Lo stesso vale quando dovrebbe portare a una prenotazione o a una vendita aggiuntiva.
Quale tasso di risoluzione dovrebbe aspettarsi un hotel?
Chiedete a ogni fornitore il proprio dato e come lo definisce. Le definizioni variano. Il test più utile è quello che fate voi: dieci domande reali dalla vostra casella di posta, comprese quelle difficili. Verificate cosa può fare un ospite dopo ogni risposta.
Un agente visivo funziona su smartphone e in camera?
Dovrebbe. La maggior parte delle domande degli ospiti arriva da uno smartphone, attraverso il vostro sito web o un codice QR in camera. La risposta visiva deve essere progettata prima di tutto per lo schermo di un telefono, non essere un widget per desktop rimpicciolito.
Sostituire un chatbot significa rifare il sito web?
No. Xbrandify si affianca al vostro sito web, al PMS e al motore di prenotazione esistenti. Nulla viene migrato o sostituito. L'agente legge i vostri contenuti aggiornati in tempo reale e si collega al percorso di prenotazione che già utilizzate.