IA conversazionale nell'ospitalità: cosa fa e dove conviene

Dal chatbot con risposte predefinite all'agente

La prima generazione associava ogni domanda a un elenco di intenti aggiornato manualmente. Funzionava per gli orari di check-in e falliva su tutto il resto. Per questo gli ospiti hanno imparato a ignorarla.

La generazione attuale legge i contenuti strutturati della struttura, mantiene il contesto durante la conversazione, risponde nella lingua dell'ospite e può mostrare una camera o un'offerta anziché descriverla. La differenza che l'ospite nota è che risolve le richieste invece di limitarsi a raccoglierle.

Dove genera valore

Il valore si concentra in pochi ambiti misurabili.

• Domande prima della prenotazione: le richieste che determinano una prenotazione diretta e che oggi devono attendere gli orari di ufficio.
• Vendite aggiuntive prima dell'arrivo: upgrade, check-out posticipato, transfer, spa e ristorazione proposti nel momento in cui l'ospite sta già pensando al soggiorno.
• Copertura fuori orario: notti e fine settimana, quando la risposta di un concorrente è a una sola scheda del browser di distanza.
• Assistenza multilingue: ospiti provenienti da mercati di cui nessuno alla reception parla la lingua, assistiti senza nuove assunzioni.
• Dati sulle intenzioni: ciò che gli ospiti chiedono prima di prenotare, la ricerca di mercato più economica a disposizione di una struttura.

Dove delude

Due situazioni spiegano la maggior parte delle implementazioni fallite. La prima è una base di conoscenza che nessuno tiene aggiornata e che porta l'agente a dare risposte sbagliate con sicurezza. La seconda è un vicolo cieco: l'agente risponde alla domanda ma non aiuta l'ospite a procedere così l'ospite ricomincia altrove.

Un terzo problema, meno evidente, è il tono. Un agente che si esprime come un ticket di assistenza penalizza una struttura che vende atmosfera.

Come valutare un fornitore

Insistete per avere una demo basata sui vostri contenuti poi mettetela alla prova dove le risposte predefinite non bastano.

• Fate una domanda insolita ma ragionevole poi una seconda domanda che dipenda dalla prima risposta.
• Fate una domanda in una lingua in cui assistete gli ospiti ma che il fornitore non ha preparato.
• Chiedete qualcosa che la struttura non può offrire e verificate che l'agente lo dichiari con onestà anziché inventare una risposta.
• Seguite il percorso dalla risposta alla prenotazione o alla richiesta di informazioni e contate i passaggi.
• Chiedete chi aggiorna i contenuti quando cambia un prezzo e quanto tempo occorre.

Risultati di hotel e imprese turistiche che la utilizzano

Questi dati provengono da strutture e imprese turistiche che utilizzano un collega commerciale IA visivo di Xbrandify. Lavora sul sito, nella nostra rete di visibilità nella ricerca IA, nelle email, sui social media e in struttura durante il soggiorno.

• Dall'11% al 30% delle conversazioni con gli ospiti si conclude con un clic sul pulsante di prenotazione.
• Il 96% delle domande degli ospiti riceve risposta senza l'intervento del personale.
• Fino al 60% di tempo in meno dedicato alla comunicazione con gli ospiti.
• Le OTA trattengono dal 15 al 30% di ogni prenotazione. Ogni conversazione che si conclude con una prenotazione diretta lascia quella commissione all'hotel.

Cosa misurare dopo l'attivazione

Tasso di risoluzione senza intervento umano. Prenotazioni dirette e ricavi da vendite aggiuntive attribuiti alle conversazioni. Tempo di risposta fuori dagli orari di ufficio. Percentuale di conversazioni in ciascuna lingua. Questi quattro indicatori dicono se sta funzionando. Il solo volume delle conversazioni non basta.