Digital concierge kontra hotellchatbot. Varför en textruta inte är svaret
De flesta hotell som testade en chatbot stängde av den igen. Problemet var sällan AI:n. Det var formatet. Guiden jämför de två angreppssätten utifrån det som avgör om gäster faktiskt använder dem. Det handlar om lösningsgrad visuella svar underhåll och intäkter.
Varför den första generationen hotellchatbotar misslyckades
Den tidiga hotellchatboten var en textruta med ett beslutsträd bakom. Den svarade på frågor någon skrivit ner i förväg och avvisade allt annat. Gästerna lärde sig efter två meddelanden om det var värt att använda. Oftast var det inte det.
Tre återkommande brister uppstod på anläggning efter anläggning. Innehållet blev inaktuellt eftersom uppdatering var ett manuellt jobb. Svaren var textbaserade när frågan egentligen var visuell. Det fanns ingen tydlig överlämning när boten körde fast.
Jämförelsen som spelar roll
Funktionslistor skiljer inte dessa produkter åt. Fyra mått gör det.
- Lösningsgrad: hur stor andel av gästens frågor avslutas utan en människa ett telefonsamtal eller en avbruten session.
- Format: en gäst som frågar om ett rum med havsutsikt vill se det. Text beskriver. Ett visuellt svar säljer.
- Underhåll: en manusbaserad bot kräver att någon skriver om innehåll. En concierge som läser aktuella system kräver inte det.
- Intäkter: kan den gå från ett svar till en bokning en uppgradering ett bord eller en behandling i samma konversation?
Var ett visuellt svar förändrar utfallet
Hotellfrågor är oftast visuella frågor i förklädnad. Vilket rum. Vilket bord. Vilken svit. Vilken spabehandling. Hur promenaden till stranden faktiskt ser ut. Ett textstycke lämnar föreställningsförmågan till gästen. Det är just där en bokning avstannar.
Att visa rummet erbjudandet och priset direkt i konversationen tar bort det steget. Gästen fattar ett beslut i stället för att behöva tolka ett svar.
Den flerspråkiga klyftan
En manusbaserad bot behöver oftast en separat innehållsuppsättning per språk. De flesta hotell lanserar ett eller två språk och lämnar resten. En gäst som frågar på tyska spanska eller arabiska får då en sämre upplevelse än en engelsktalande gäst på samma anläggning.
En agent som läser strukturerat innehåll svarar på gästens eget språk utan en parallell uppsättning per språk. Det är det som gör flerspråkig täckning realistisk i stället för en önskedröm.
Så genomför du en rättvis utvärdering
Ge båda alternativen samma test. Tio riktiga gästfrågor från din inkorg. Inkludera två kluriga frågor. Ställ dem på en telefon. Ställ två på ett språk teamet inte talar. Titta sedan på vad gästen faktiskt kan göra vid slutet av varje svar.
Vanliga frågor
Är en hotellchatbot någonsin rätt val?
För en enda smal uppgift som att dirigera en fråga till rätt inkorg eller bekräfta öppettider räcker en enkel chatbot. Den slutar vara rätt val så snart svaret ska visa ett rum eller ett erbjudande. Den slutar också vara rätt val så snart svaret ska leda till en bokning eller mersäljning.
Vilken lösningsgrad bör ett hotell förvänta sig?
Be alla leverantörer om deras eget tal och hur de definierar det. Definitionerna varierar. Det mer användbara testet är ditt eget. Tio riktiga frågor från din inkorg inklusive de kluriga. Kontrollera vad gästen kan göra vid slutet av varje svar.
Fungerar en visuell agent på mobilen och på rummet?
Det ska den göra. De flesta gästfrågor kommer via en telefon antingen från din webbplats eller från en QR-kod på rummet. Det visuella svaret måste vara utformat för en telefonskärm i första hand. Det ska inte vara en nedskalad skrivbordswidget.
Innebär det att byta bort en chatbot att man måste bygga om webbplatsen?
Nej. Xbrandify placeras vid sidan av din befintliga webbplats ditt PMS och din bokningsmotor. Ingenting migreras eller byts ut. Agenten läser ditt aktuella innehåll och länkar in i det bokningsflöde du redan använder.
Se det med din verksamhet
En demo körs på dina rum dina erbjudanden och din bokningsmotor. Du bedömer den utifrån ditt eget innehåll. Inte utifrån ett generiskt manus.
Boka en demo