Konversations-AI inom besöksnäringen. Vad det gör och var det lönar sig
Konversations-AI inom besöksnäringen har gått från manusbaserade chatbotar till agenter som läser en anläggnings eget innehåll och agerar utifrån det. Guiden går igenom de användningsfall som lönar sig de som gör besvikna och hur man bedömer en leverantör bortom demon.
Från manusbaserad chatbot till agent
Den första generationen matchade en fråga mot en lista med avsikter som någon underhöll för hand. Den fungerade för incheckningstider och misslyckades med allt annat. Det är därför gästerna lärde sig att hoppa förbi den.
Den nuvarande generationen läser anläggningens strukturerade innehåll behåller sammanhanget genom en konversation svarar på gästens eget språk och kan visa ett rum eller ett erbjudande i stället för att bara beskriva det. Det gästen märker av är att den löser saker i stället för att bara samla in dem.
Var det lönar sig
Värdet koncentreras till några få platser och de är mätbara.
- Frågor före bokning: förfrågningarna som avgör en direktbokning och som just nu väntar på kontorstid.
- Mersäljning före ankomst: uppgraderingar sen utcheckning transfer spa och middag som erbjuds i det ögonblick gästen redan funderar på vistelsen.
- Täckning utanför öppettider: nätter och helger då en konkurrents svar bara är en flik bort.
- Flerspråkig räckvidd: gäster från marknader ingen i receptionen talar tas om hand utan en nyanställning.
- Avsiktsdata: vad gäster frågar innan de bokar vilket är den billigaste marknadsundersökning en anläggning har tillgång till.
Var det gör besvikna
Två mönster ligger bakom de flesta misslyckade lanseringar. Det första är en kunskapsbas ingen håller aktuell vilket gör att agenten svarar självsäkert fel. Det andra är en återvändsgränd. Agenten svarar på frågan men kan inte hjälpa gästen att agera så gästen börjar om någon annanstans.
Ett tredje mer diskret problem är tonläget. En agent som låter som ett supportärende undergräver en anläggning som säljer atmosfär.
Hur man utvärderar en leverantör
Kräv en demo byggd på ditt eget innehåll och pressa den sedan där manus brukar brista.
- Ställ en ovanlig men rimlig fråga och sedan en följdfråga som bygger på det första svaret.
- Fråga på ett språk du erbjuder men som leverantören inte förberett.
- Fråga om något anläggningen inte kan erbjuda och kontrollera att den ärligt tackar nej i stället för att hitta på ett svar.
- Följ vägen från svar till bokning eller förfrågan och räkna stegen.
- Fråga vem som uppdaterar innehållet när ett pris ändras och hur lång tid det tar.
Vad man ska mäta efter lansering
Lösningsgrad utan mänsklig hjälp. Direktbokningar och mersäljningsintäkter som kan kopplas till konversationer. Svarstid utanför kontorstid. Andelen konversationer på varje språk. Dessa fyra visar om det fungerar. Enbart konversationsvolym gör det inte.
Vanliga frågor
Vad är konversations-AI inom besöksnäringen?
Mjukvara som för en naturlig konversation med en gäst och svarar utifrån anläggningens eget innehåll. Den hjälper gästen att agera på svaret genom att visa ett rum ett erbjudande eller en upplevelse och länka in i bokningsflödet. Den täcker webbplatsen QR-koder på rummet e-post och meddelandekanaler.
Hur skiljer sig en AI-baserad hotellchatbot från en AI-agent?
En chatbot svarar utifrån en manusbaserad lista med avsikter och stannar vid svaret. En agent läser anläggningens strukturerade innehåll behåller sammanhanget genom konversationen svarar på gästens eget språk och kan föra gästen vidare till en bokning eller mersäljning i stället för att ge dem ett telefonnummer.
Ersätter konversations-AI hotellpersonal?
Nej. Den tar hand om de repetitiva frågorna före bokning och före ankomst inklusive nätter och helger. Teamet lägger sin tid på gästerna framför dem och på förfrågningar som verkligen kräver ett omdöme.
Vilken avkastning bör ett hotell förvänta sig?
De mätbara posterna är direktbokningar som annars hade läckt till en OTA-kanal eller en konkurrent. Det finns även mersäljningsintäkter före ankomst som uppgraderingar sen utcheckning och transfer. Båda kan kopplas till en enskild konversation så att avkastningen kan kontrolleras i stället för att antas.
Se det med din verksamhet
En demo körs på dina egna resplaner och avgångar. Du ser hur en resenärs fråga blir till en specifik produkt.
Boka en demo